Det kræver tillid at rykke ved faggrænser

Som chef i Hørsholm Kommune arbejdede Sune Johansson sammen med mange fagligheder. I ti år var han chef for borgerservice og fik i løbet af denne periode også ansvaret for IT og digitalisering.

Sune Johansson

Som chef i Hørsholm Kommune arbejdede Sune Johansson sammen med mange fagligheder. I ti år var han chef for borgerservice og fik i løbet af denne periode også ansvaret for it og digitalisering. Sune beretter her med egne ord om sit arbejde på tværs af fagligheder i Hørsholm Kommune.

Udviklingen af kommunens nye kontaktcenter var en særlig spændende udfordring. Jeg havde kendskab til kontaktcentre fra andre kommuner, og syntes at det lød spændende at udfordre faggrænserne i forvaltningen. Som leder påtog jeg mig derfor opgaven at designe og opbygge vores egen udgave af et kontaktcenter.

Og netop fordi så mange fagligheder var i spil, var det en vigtig opgave at få dem repræsenteret i udviklingsarbejdet.

Målet med kontaktcenteret var, at alt fra udlændinge, der ønskede overblik over kommunens tilbud om danskundervisning, til bygherrer med byggesagsfaglige spørgsmål, kun behøvede at ringe til ét telefonnummer.   

Med digitalisering som værktøj skulle vi altså forbinde mange af de små øer af viden i vores kommune i kontaktcenteret. Centeret blev den fysiske manifestation af, at vi rykkede ved faggrænserne. 
Her testede vi så, om det overhovedet kunne lade sig gøre. HK’erne var tiltænkt rollen, som dem, der skulle tage imod henvendelserne i kontaktcenteret. Sammen med de andre fagligheder, som blandt andet bestod af byggesagsbehandlere og socialrådgivere, designede HK’erne den service, de skulle levere til borgeren. Forløbet skulle klæde dem på med viden om regler for flygtninge, om arbejdsmarkedsområdet og på mange andre områder. 

Jeg ledte også udmøntningen af disse designforløb. Og netop fordi så mange fagligheder var i spil, var det en vigtig opgave at få dem repræsenteret i udviklingsarbejdet. Uden dem havde centeret aldrig lykkedes. Her var tillid nok den vigtigste årsag til, at samarbejdet gik så godt. 

Helt grundlæggende vil jeg sige, at tillid er enormt nemt at bryde ned og enormt svært at bygge op.

Helt grundlæggende vil jeg sige, at tillid er enormt nemt at bryde ned og enormt svært at bygge op. Derfor var jeg meget opmærksom på faggrænserne, og præcist hvor ansvaret skulle ligge. Jeg lagde blandt andet stor vægt på, at vi havde faste tremåneders opfølgninger, hvor vi så hinanden i øjnene og fandt ud af om kontaktcenteret fungerede på de enkelte fagområder, og om der var noget som skulle rettes til. På den måde mødtes de involverede omkring deres fagligheder og var fælles om at få kontaktcenteret til at fungere. 

Vi rykkede faggrænserne, fordi vi fik opbygget et tillidsfuldt samarbejde, hvor alle arbejder for at gøre det nemmere for borgeren. Og den tillid tror jeg var stærkt medvirkende til, at Hørsholm Kommune har så velfungerende et kontaktcenter, som de har i dag.