]]>

Kursus

Procesretfærdighed

Lær at ændre dynamikken i en sagsgang, skab opbakning til afgørelser, og forebyg klager.

Hvem henvender kurset sig til?

Du træffer afgørelser på vegne af en myndighed, en organisation, en forening eller et selskab, hvor borgere, kunder og klienter bliver berørt.

Du ønsker en systematisk tilgang til at forbedre kundeoplevelsen og borger-/kundetilfredsheden i sagsafgørelser for at forebygge klager.

På kurset får du:

  • indsigt i teorien om procesretfærdighed
  • kendskab til undersøgelser på området
  • redskaber til at navigere i svære sager
  • metoder til at analysere og vurdere virkningerne af den valgte procesform
  • træning i at skabe tilfredshed til trods for afslag og en professionalisering af din måde at kommunikere på i afgørelsesprocesser
  • sparring og feedback på håndtering af konkrete sager.

Kurset har ikke flere afholdelser på nuværende tidspunkt

Kursets indhold

På kurset ’Procesretfærdighed’ lærer du, hvordan du tilrettelægger en proces, der skaber retfærdighed set med borgerens øjne. Du lærer at give en borger en større oplevelse af procesretfærdighed, så din succesrate bliver højere, og du mindsker risikoen for at møde klager og negative læserbreve.

Du får indsigt i, hvordan du skaber gode procesflow, som sikrer større tilfredshed i sagsbehandling med borgerkontakt eller fx bedre medlemsservice, bedre kundepleje eller mere effektiv klagebehandling. 

 

Hvorfor lære om procesretfærdighed?

Procesretfærdighed er den enkeltes subjektive oplevelse af sagsgangen frem til en afgørelse. Jo større grad af procesretfærdighed, jo større tilfredshed vil man opleve, også selvom man ’taber’ sin sag.

Afgørelser falder ikke altid i god jord hos borgeren. Med fokus på procesretfærdighed kan selv svære afgørelser ende med accept fra borgerens side. Det kan endda ende med tilfredshed, fordi borgeren oplevede en fair og ordentlig proces.

Flere og flere borgere sætter større og større spørgsmålstegn ved myndigheders afgørelser. Der er forinden googlet, familiens advokat er spurgt til råds, eller en vens kone har haft en lignende sag. Vejen til klager, Facebook-’modstandsgrupper’ og offentlig pegen fingre af den enkelte medarbejder er ganske enkelt blevet meget kort.

Derfor giver kurset dig værktøjer til så tidligt som muligt at ændre sagsgangens destruktive dynamik. Det giver ikke blot mere tilfredse borgere – det reducerer også din stress og de følelsesmæssige belastninger, som du kan blive udsat for, og det kan resultere i større trivsel.

Kursets form

Kurset i procesretfærdighed er bygget op af en række elementer, der understøtter din læring:

  • du får præsenteret korte teoretiske oplæg, som skal åbne op for dialog og refleksion.
  • du deltager i praksisnære øvelser og dialog i både grupper og plenum.
  • du forbereder en mindre opgave inden kursusstart.
  • du tager udgangspunkt i dine konkrete erfaringer og cases: Hvad oplever du? Hvad er svært eller udfordrende? 

Covid-19-forholdsregler på kurser

Vi følger alle retningslinjer i forhold til afstand, forplejning og hygiejne.

Se alle